一、目的
为规范业务查询操作行为，保障信息流畅、准确无误、便于客户查询业务，提高服务质量和快件业务能力，根据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务》国家标准等法律和法规，结合本公司实际情况，制定本制度，请全体员工务必遵守执行。
二、适用范围
上海骏佳国际物流公司客服部门、各运营网点处理客户查询，均应遵守本制度。
三、客服人员信息反馈处理操作规范
1、客服人员接上游客户发件人的发单信息和运营部门的入库信息，核对实际发货数量和终端客户收件人信息后，导入骏佳国际物流操作信息系统, 录入快递详情单相关信息;
2、操作信息系统自动核对入库、出库信息。信息不匹配的，客服人员核实后手工完成调整，进行出库;
3、客服人员出库核单，确认无误后下达转运通知；
4、转运发单后，客服人员全程跟踪订单派送情况，督促分站点派送人员及时投递；
5、客服人员对再投、拒收的订单，及时下达退货通知。并对再投、拒收的单与发件人核对，并电话联系收件人，确认信息准确无误；
6、对丢货、少货、货物损坏、未按上发件人规定操作等需公司赔偿情况, 客服人员联系发件人沟通协商赔偿方案；
7、客服人员每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理；
8、客服部受理上游客户发件人、终端客户收件人的咨询投诉后，未能处理的相关问题，及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责回复客户。
9、信息反馈时限规范：
9.1当天所有上游发件人的来货所有信息须当天录入完毕；
9.2派送状态（妥托、再投、拒收、问题单、半成交单等）及时反馈，时限以派送时限相对应；
9.3 信息回复时效超过1个小时（含），为回复不及时（疑难问题另案处理）。
四、业务查询流程规范
4.1业务合作的上游客户发件人、终端客户收件人都可拔打免费查询电话800-819-0001、网站查询http：//www.uofexp.com、委托指定客服专员查询等方式，查询订单寄递情况；
4.2查询时需核实客户的发件账号、货件的追踪单号等；
4.3客服人员在接到查询申请时，能立即查询的，即时查询回复；需要对情况进一步查询时，做好查询申请信息记录，特别是查询人的联系方式，以备查询回复。
五、业务查询热线电话：800-819-0001
