为切实维护用户的合法权益,规范快递投诉接受、处理等售后服务，不断提升快递服务水平， 特制定本办法。
一、 投诉范围
我公司提供快递服务活动中发生的快件延误、破损和丢失，以及我公司工作人员的服务态度与快递服务有关的其他问题等。
二、 投诉有限期
用户自我公司收寄快件之日起45天内，可以电话、网络、信件、直接上门投诉等方式提起诉讼。
三、 投诉受理
1. 在接通电话后客服人员应报工号，耐心听取用户陈述并作好记录，记录主要内容：快件信息（单号等）、使用服务时间、投诉事由、被投诉人或公司、诉求、投诉受理时间及其他投: 诉细节，用户陈述后需与用户核对以上记录信息。
2. 对于传真、网络、信件方式得到的投诉信息，客服人员必须及时电话回访用户，核对投诉 事由并详细记录相关信息。
3. 对于上门投诉的用户，客服人员应立即做好接待工作，请至会议室，并及时告知客服经理，由客服经理予以接待并做好受理投诉的相关记录、和用户证据的釆集工作，如能现场给予解决的应当场解决、现场解决不了的应告知用户处理时限。
4. 受理投诉后，应建立投诉名称关键字，并统一编号，以便后期管理和投诉人便捷沟通。
5. 受理用户投诉后，应告知用户下列内容：
一般在24小时内回复调查处理投诉的基本情况；二是处理时限最长不超过15天
四、投诉处理
1. 投诉处理人员收到投诉记录单后，应对投诉事宜进行调查，如需要投诉人补充材料的，及时与投诉人联系获取。对只有投诉人能够提供的关键材料，投诉人拒绝或不能补充的，告知投诉人可能产生的不利影响。
2. 投诉事宜明确，相关材料完善的，应根据《邮政法》、《快递服务》标准等法规政策拟定相 应的处理意见，报主管人员同意后，及时与投诉人沟通，解释处理意见的理由和依据。
3. 投诉事宜较为复杂，涉及方面较多，超岀投诉处理人员的能力或权限时，应及时向主管人 员报告。根据主管人员请示，做好移交等后续工作。
4. 处理进度必须按承诺时间向投诉人反馈，以增进与投诉人的沟通协调能度。对处理时间较 长的投诉，应定期主动与投诉人保持联系，告知处理进度。
5. 与投诉人就投诉结果达成一致后，应告知后续理赔等相关事项的办理流程和注意事项。
6. 投诉人对处理结果不满意的，应告知投诉人可以向当地邮政管理局提起申诉（电话），或依法通过其他合法途径主张权益。
7. 投诉事宜处理完毕，应及时将相关材料收集归档，妥善保存。
8. 跟进回访投诉人，听取并记录投诉人对投诉处理结果的满意度和意见，以建立和建全相关" 制度，不断的提高服务质量。
五、投诉电话
1、客服电话：800-819-0001
2、邮箱地址：wdj@uofexp.com
六、公司官网 http://www.uofexp.com
